日期：2010-12-06　20:52:22

　　佬头说，客户拜访的过程，不是一个随意的过程，更不是你自己表演的过程，而是一个为了实现下一步骤取得协议的过程。为了和客户达成协议，要有拜访技巧。
　　首先要有开场白，要表明目的，并且提出会议议程并取得对方的认同。接下来是寻问。当时佬头还整了个错别字，应该是“询”吧，后来看看看，或许“寻”也不是没道理，没准儿是“寻找”加“提问”呢！不过细琢磨琢磨，确象是这个台湾老师把繁体中文转化为简体中文时的别字。“寻问”之后是聆听、确认、说服，说服的目的是双方达成协议。
　　接下来便是我此次培训印象最深，也是最有收获的内容之一了。

　　佬头谈到了两种“寻问”方法，一种是开放式寻问（Open-ended），起头是“如何 How”“为什么Why”“何时When”“何地Where”“什么What”“分享Share”“讲一下Tell”等，它的作用是可以使沉默者发言，可以从客户那里得到更多的信息，让客户自由发挥。用他的话说，这种提问方法，可以让闭着嘴不愿意和你说话的人，开始张嘴说话。我听了这个方法，然后有些兴奋了。因为我之前去见很多客户，基本上都没什么话说，我说两句，他们哼啊哈的，根本不想跟我多说话。如果我多用两个开放式问题，他们是不是真的就可以张嘴张我说话了呢？

　　另一种方法是封闭式寻问（Close-ended），起头是“要不要”“好不好”“有没有”“能不能”“行不行”“是不是”等，它的作用是可以使话多的人能停顿下来，可测试并确认信息，同时，它更象是审问，有威协性，销售时尽量少用。听了这个方法，我脑子里想像着，如果有谁一直在我面前说个不停，我又不想听他的话，是不是能用这个方法呢？如果我遇到哪个夸夸其谈的客户，我是不是可以用这样的问题让他的嘴闭起来呢？

　　没想到，这次培训让我最受益的方法之一，却是教我如何让客户“张嘴”和“闭嘴”。原来我和客户谈话的开关、那把钥匙是在我手里，如果我用“开放式问题”打开它的时候，客户就会说起来，如果我用“封闭式问题”关闭它的时候，客户就会停下来，不赖！
　　有了这个东西，光顾兴奋了，后面所谓有聆听技巧也都没怎么关注。只记得说聆听时要做笔记，抓重点，有选择性的听，有礼貌的目光接触，注意双方的肢体语言，积极的回应，站在对方的角度去理解弦外之音，总结归纳所听资料，确认一致性。现在看看这些技巧，基本上八九不离十。可是，当时我想，“听”有什么难的？谁不会“听”啊？只不过，觉得记记笔记、接触接触目光什么的，或许还有点儿价值。但让我如何回答，如何站在对方角度去理解弦外之音，鬼知道要怎么做。

　　刚讲完“寻问”和“聆听”，佬头话锋一转，操着一口台湾腔，搬出了老祖宗的一句话“知彼知已，百战不殆；不知彼而知已；一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆”。
日期：2010-12-06　21:35:55

　　说到这里，有必要提前说一下：
　　1、当时我学到的、听到的、想到的、做到的，并非像现在一样（比如五环里说的），而是在用一个菜鸟在学，菜鸟的耳朵在听、脑袋在想，是一个菜鸟在做，所以不能全部理解和应用、甚至有些笨拙是必然的；

　　2、虽然是当时的我当时的事，如果希望有些朋友可以借鉴的话，也希望在销售理论和技巧方法上不再有些“落后”“偏差”的地方，所以有些地方不再特别强调对与错，先跟着走，后面的实践中会遇到并反思；
　　总之，最后会成为出色的SALES，这里记录的，不是这家伙有“多牛”，而是这家伙的”“学习过程”、“经历过程”、“思考过程”“感悟历程”和“成长历程”……
　　所以，请一些高手允许老寒那时候的无知，甚至错误。
日期：2010-12-06　22:12:33

　　佬头开始谈销售中信息的重要性了。我刚开始确实没太注意到信息如何全面有效地使用，最多也就是从网上查查公司介绍和新闻，再看看领导人的卖方什么的，最多就是为拜访时找一些谈资，除此之外也没什么。
　　刚想到这里，佬头换上的胶片，在幕布上投出了一个熟悉的表格――那个整天让我“编”报的《项目基本信息表》。说实话，我真的不知道为什么需要这样一张表，除了上头用这个来管我们手里的项目，还能有什么呢？
　　紧接着，佬头说，首先要了解客户全貌的详细信息，然后了解你的客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁，“研究客户的SWOT是一个挖掘潜在销售机会的极好方法”。

　　那是我第一次听说在销售中使用SWOT。当时也没怎么搞明白，直到练习了一把。佬头让用这个方法分析一下自己，看自己有什么优势、劣势，外部环境有什么机会和威胁，然后如何“强化或扩大优势、克服弱点或使弱点不那么重要”，如何“抓住机遇、防御或消除威胁”，这样就可以找到一些方法、提出一些建议，或者制定一个行动方案了。
　　当时的我惊奇坏了，原来一些建议和方法，还可以通过这种方式得来！我们以前要做什么、不做什么，都是靠自己的感觉，并没有科学合理的依据，包括我当年从工厂跳出来的时候，那也是一些感觉，并没有如此逻辑化地列举、思考和分析。看来，以后收集客户的信息，除了一些基本的信息，就从优势、劣势，机会和威胁几个方面下手了！
　　直到佬头说“现在，看看在潜在商机阶段都要做哪些事呢”，我才意识到，刚才谈的这些东西，只不过是销售漏斗的第一个阶段罢了。
　　回想起来，第一阶段的主要任务是，取得客户的好感（专业形象、技巧等）、拜访客户（拜访技巧、“寻”问、聆听，开放式问题）、收集客户全貌信息（那张填过多少次的表）、分析客户的SWOT（说实话这个SWOT确实让我耳目一新）、发现潜在销售机会（源于SWOT得出的）。
　　之后，就是第二阶段“意向客户阶段”了。这个阶段的工作重点，就是要“发现客户的困难、问题及影响”“探索客户的需求”“引导客户认识问题并鼓励其采取行动”“说服客户对我们的产品和服务感兴趣”，并且“评估初步销售机会”。
　　发现客户困难、问题和需求的流程，是先了解现状、发现问题和困难、分析影响、确认并归类需求。这个过程需要与客户不同部门的相关人员进行访谈。今天的我再回去看，这个过程很明显就是SPIN的逻辑和流程。可那时的我，怎么可能明白呢？我甚至连这个逻辑，当时没有什么印象，何谈如何和客户进行一次成功的访谈？
　　谈到客户的“需求”，佬头谈到了三类需求。一类是技术及系统的需求，比如数据是什么样的、需要什么样的接口，什么样的操作平台，什么样的硬件和网络，有什么样的质量和安全标准要求，在系统管理上有什么要求，甚至文字版本方面有什么要求。一类是应用及服务的需求，是哪个行业的、什么领域的应用，用到哪些功能和模块、会带来什么样的经济效益，对售前售后服务有什么要求，对服务体系和付款等有什么要求。另外企业的应用需求，包括增加利润、营业额、市场占有率、竞争力等，降低成本、工时、风险、退货、库存、费用等。再有一类是关系及合作的需求，比如客户方要求的特殊待遇，作为VIP客户、高层专人负责、一对一服务、最好折扣，比如战略合作伙伴关系，比如个人需求、心理需求等，这些都是关系及合作方面的需求。

　　原来，一个“需求”有这么多维度，从技术，到系统，到应用，到服务，到公司，再到个人，需求真是方方面面、层出不穷。
　　除了这个，佬头还搞出来个需求金字塔，这也是我第一次听说和看到“马斯洛的人类需求层次论”。它的底层是生理需求，即温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿。然后是安全感，即安全（免受环境威胁）、稳定（消除生活及工作中的风险）、可预测性、舒适（生活、工作条件）。然后是社交需求，即爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味。然后是自尊、面子，即尊严、自信、地位、个人发展、名誉、成就感、权利。最上面是自我实现，即发挥潜能、贡献价值、义务、创新、公德心、奉献、忘我、禅。除了这几层之外，图片上在三角的右侧还有一个人，拉住一条绳子，奋力地向顶端攀登。

　　说实话，这个“需求”把我搞晕了。我分不清，什么是技术的需求、应用的需求，什么是公司的需求、组织的需求，什么是基于你这个项目的需求，什么是软件的需求、什么是个人的需求。总之乱乱的。我的脑子里，“需求”这个东西仍然很飘渺――“需求”到底是个什么东西呢？
日期：2010-12-06　23:27:29